Zagorci, kao uostalom i svi Hrvati, dosta vremena provode u čekaonicama zdravstvenih ustanova. Bolest ne pita, ne kaže se bez veze.  I nikome nije drago što mora ići liječniku, kao što ni liječnicima nije drago kada ispred ordinacije ugledaju nepregledan red ljudi. Idealno je to okruženje u kojem lako može doći do tenzija i nezadovoljstava, čak i ako sve ide kako bi trebalo ići, a kamoli kada dođe do nečije pogreške, ili kada se čeka mnogo duže nego što bi se trebalo, odnosno nego što bi to bilo normalno u nekom uređenijem, zapadnoeuropskom sustavu. Ili s druge strane, kad vam na vrata pokuca netko pun nerazumijevanja za druge, čak i pod utjecajem alkohola, loših higijenskih navika i slično. Svatko je barem jednom u životu, ako ga već osobno nije iskusio, naišao na scenarij u kojem se pola čekaonice dere na medicinsku sestru ili liječnika, ili pak nervozna medicinska sestra, najčešće jer je zatrpana kartonima do grla, svoje frustracije potom liječi na nekoj bakici, ili ne daj Bože, na nekom ocu koji u tri ujutro dođe s ozbiljno bolesnim djetetom, a ona mu kaže da mu nije ništa i neka ide doma…

Upitali smo stoga Predsjednika za zaštitu prava pacijenata Krapinsko – zagorske županije Mladena Popovića, na kakve pritužbe, odnosno pohvale najčešće nailaze, gdje su one najčešće, što Zagorcima u njihovim zdravstvenim ustanovama najviše smeta, a što hvale…

11 primjedbi i pohvala  

– U 2018. godini Povjerenstvo je obradilo 11 predmeta primjedbi i pohvala pacijenata – rekao nam je Popović, koji je na toj dužnosti nešto više od mjesec dana. Sve pritužbe se obrađuju, a one koje su potpisane imenom i prezimenom dostavljaju se ravnateljima zdravstvenih ustanova, za koju je pritužba napisana. Nakon toga se ravnatelj o tome očituje i pacijent dobije pisani odgovor.

– Najviše je anonimnih pritužbi, jer se ljudi boje i ne žele se očitovati imenom i prezimenom. No bez obzira, pacijent ima pravo dobiti kvalitetnu uslugu i na vrijeme, bez obzira jesu li zakinuta njegova prava u zdravstvenom ili nekakvom tehničkom dijelu. Došla je primjerice jedna anonimna prijava na jednu liječnicu da je nesposobna i arogantna, ali o imenima liječnika ne smijemo govoriti. No, zapravo se većina pritužbi odnosi se na takozvane tehničke probleme, a manje na zdravstveni dio – objašnjava Popović.

Tako je Specijalna bolnica za medicinsku rehabilitaciju Krapinske Toplice preko Povjerenstva za zaštitu prava pacijenata KZŽ dobila je nekoliko pritužbi vezano za neudoban smještaj u sobama i za starost posteljine, nezadovoljstvo prehranom i nedostatkom jela za vegetarijance te o ograničenju provođenja rehabilitacije na dva puta godišnje po 20 dana, unatoč tome što pacijenti imaju uputnice za provođenje rehabilitacije na godinu dana.

Upitali smo stoga i ravnateljicu Bolnice Željku Žnidarić, kako se oni nose s pritužbama.

– Krevete, madrace i posteljinu mijenjamo u skladu s financijskim mogućnostima. Krajem prošle godine nabavljeno je oko 50 kreveta i madraca i radimo na tome da se uvjeti smještaja poprave koliko je to moguće. Nekih ozbiljnijih pritužbi nismo imali, jedan pacijent se žalio na iritantan miris osvježivača u WC-u, žale se na uvjete smještaja, no rekla sam da to svake godine nastojimo popraviti koliko smo u mogućnosti. Žale se i na liste čekanja, međutim to nije u našoj domeni, jer mi radimo sukladno ugovoru s HZZO-om. Što se pak tiče prehrane, stvarno ne znam što bih komentirala. Najradije bih vas pozvala da dođete i sami nešto pojedete, da vidite i sami date komentar. To su stvarno izuzeci, ljudi uglavnom hvale našu prehranu. A fizikalne terapije se pripisuju isključivo na temelju medicinske indikacije, bolnica to ne ograničava – objasnila je ravnateljica Žnidarić, dodajući da na adresu Bolnice i medicinskog osoblja u njoj ipak stiže puno više pohvala.

Više pohvala

– Tiču se rada medicinskog osoblja, hrane i ostalih stvari vezanih uz rad bolnice – dodala je.

A druga zagorska Specijalna bolnica za medicinsku rehabilitaciju, ona u Stubičkim Toplicama, otkrio nam je Popović, dobila je samo nekoliko pohvala.

– Tiču se atraktivnosti samog objekta bolnice, profesionalnosti i ljubaznosti osoblja, kao i čistoće i higijenskih uvjeta u cijeloj bolnici, a ljudi su zadovoljni i hranom, spremačicama, domarom,… – govori Popović.

Komentar na to dao nam je i ravnatelj bolnice Davor Gredičak.

– Lijepo je čuti pohvale. Mi svaku pohvalu i kritiku raspravimo i ako je to nešto što se da ispraviti, utječemo na naše djelatnike kako bi se to poboljšalo. Iz godine u godinu imamo sve manje loših komentara, a sve više pohvala. Pacijenti mogu u našu knjigu utisaka javno napisati pohvalu ili pritužbu ili u sandučić Povjerenstva za prava pacijenata ubaciti komentar što im smeta. No sve je to individualno, nekome je nešto dobro, nekome nije, ljudi su različiti – naglasio je Gredičak.

Što se tiče Opće bolnice Zabok i bolnice hrvatskih veterana, Povjerenstvo je dobilo pritužbu na jednog liječnika u dnevnoj bolnici, ali se na kraju uspostavilo da se taj pacijent nakon obrade za daljnje liječenje trebao javiti svom doktoru opće prakse.

Ravnatelj OB Zabok Tihomir Vančina rekao je da su pritužbe i pohvale normalne, budući da kroz bolnicu prođe oko 400 tisuća ljudi, što je uistinu velik broj.

– Pacijenti neki put imaju prevelika očekivanja. No, kao i u svakom poslu, tako i ovdje ima ljudi koji su za i protiv onog na što naiđu kada dođu u bolnicu, međutim, mi ne odstupamo od određenih gabarita – kazao je Vančina.

Dodaje kako se pohvale najčešće odnose se na cjelokupno osoblje pojedinog odjela ili službe, a pacijenti se zahvaljuju i pojedinom doktoru, ako su zadovoljni njegovim radom i učinjenom uslugom te Upravi bolnice.

– Osim pohvala i prigovora, Bolnica zaprima i brojne upite i sugestije s raznom tematikom – ističe ravnatelj Vančina.

Zaključak je ponovno dao predsjednik Povjerenstva Mladen Popović.

– Znamo da u bolnicama nije sve super, ali oni imaju točno određene normative i tako rade. Primjedbe pacijenata bi se više trebale odnositi na zdravstveni dio i sam rad liječnika, čekanje na preglede i slično, a ne na izgled WC papira i slično. Moja vizija je da bi ljude trebalo educirati i približiti im prava pacijenata, uputiti ih u ta prava – naglašava predsjednik Povjerenstva te dodaje da je Krapinsko – zagorska županija dobro pokrivena što se tiče zdravstva, jer u svim općinama postoje ambulante, osim u Zagorskim Selima, one su povezane u sustav Doma zdravlja Krapinsko – zagorske županije.

Pomoć, a ne zdravlje

–  I hitna medicinska služba je na visokoj razini, ali da postoji prostora i da se sve može bolje organizirati na dobrobit pacijenata, to definitivno stoji. Na sastanku Povjerenstva bilo je riječi da se po domovima zdravlja informira ljude da saznaju koja su njihova prava, tu još razmišljamo hoće li biti nekakva predavanja ili će se po domovima zdravlja postaviti plakati ili dijeliti letci – dodaje Popović te zaključuje:

– Pacijent kod liječnika ide po pomoć, a ne po zdravlje, ali ta pomoć treba biti pružena adekvatno i na jedan dostojanstveni način. Liječnici nisu radi sebe u zdravstvenim ustanovama, nego radi pacijenata. Ali i pacijenti moraju imati razumijevanja. Problem je naprosto u tome što smo si mi u svojim glavama zamislili da nas liječnici mogu ozdraviti i da će sve biti dobro. Možda je nekom starijem pacijentu dovoljan kakav savjet, jedna topla riječ, a ne da ga liječnik tretira po što si došao i što sad trebaš. Važan je pristup zdravstvenog djelatnika, naprosto on treba biti čovjek i voljeti ljude. Ja uvijek kažem da nije netko stručnjak ako je završio fakultet, on postaje stručnjak svojim radom i iskustvom – zaključio je Popović.

Pacijenti se Povjerenstvu za zaštitu prava pacijenata KZŽ  mogu obratiti pismenim putem na adresu: Krapinsko-zagorska županija, Upravni odjel za zdravstvo, socijalnu skrb, udruge i mlade, Povjerenstvo za zaštitu prava pacijenata Krapinsko -zagorske županije Magistratska 1, 49000 Krapina, elektronskim putem na e-mail: zas[email protected] i ostaviti u za to predviđenim sandučićima u prostorima zdravstvenih ustanova. Pacijenti mogu primjedbe ostavljati anonimno i imenom i prezimenom te adresom.